腾讯客服在儿童游戏充值 家长申请退款时会这么做
电话接通了。
我拿着几张纸。因为用力过猛，我的手甚至有点颤抖。这几张纸都是我得到的交流指南，我靠的就是它们。我不知道电话那头是什么样的人。
客服屏幕边上经常有几条提示
“你好，这里是腾讯未成年父母服务席……”因为紧张，我的语速有点快。“你问的是未成年消费吗？”
“阿姨，我在游戏里花了钱。你能把钱还给我吗？”那是一个小女孩的声音。
“呃.你是孩子本人吗？”好蠢的问题！但它可以给我争取一些时间。我翻着手中的纸，试图找到正确的答案。
“是的。我花了钱，你能快点还给我吗？”电话那头的小女孩早已泪流满面。
“哦，我非常理解你的感受……”我一边胡乱搪塞，一边快速浏览着手边的文件。
找到了！是这个吗？
“对不起，我们只能接受你的监护人申请，”我按照上面那句话赶紧回答。“能让你爸妈接电话吗？”
“我不敢告诉我爸妈！”小女孩哭了，“我不和父母住在一起……”
跟着舞台走
这不是真正的客服对话，而是拨号测试(内部人员通过电话测试客服人员)。我坐在客服站，对着屏幕，把客服耳机戴在头上。两位资深客服人员在隔壁会议室给我打电话，模拟客服在实际工作中可能遇到的情况。
本来想真的接一次电话，但是不管我怎么苦苦哀求，“让我接一次电话吧！”，陶晋绝不会放过。
“这个关于未成年人的事情……”陶晋皱眉。他是腾讯未成年人父母服务平台的负责人。他大多数时候脸上都是这个表情。他似乎随时都承受着巨大的压力。“我们害怕问题。有问题就麻烦了。”
当时我还不知道他说的——是什么麻烦。我心想，别人能做的我也能做。为了接一个真正的电话，我自愿参加了整整三天的随访和培训。这是客服人员上岗的唯一途径。负责培训的业务老师告诉我，客服人员要参加军训、公共课、有针对性的培训班，听很多真实录音，做很多场景模拟和拨号测试，经常围绕其他有经验的客服“跟台”.
“经过5天的强化训练，你可以接个电话试试。”尚老师说。
“就这样正式开始了？”
“不行，接到电话后，继续下一轮训练……”
我被送到一个客户服务部去跟进这个阶段
他们同意和台湾一起去，给我安排了一个老师。我走到车站，女孩抬头看着我，笑着在旁边开了一张办公椅。“你会坐在这里吗？”
微笑的女孩是娜娜。她是一个可爱的圆脸女孩，穿着厚厚的灰色连帽衫，袖子卷到肘部。快冬天了，办公室还是有点闷。我一坐下，娜娜就把一个粉红色的小电风扇推到我面前，冲我笑了笑。“你想用它吗？这里很热！”
娜娜的职位主要负责处理退款问题。在她之前，另一个同事负责接电话，记录用户情况。一些简单的问题可以在这个沟通环节解决。如果解决不了，同事会记录用户的情况和沟通过程，这些工单会传到娜娜的团队，此时娜娜会接手。
娜纳斯一开始更像侦探。他们可以根据用户提供的信息查询一些非私密的游戏行为数据(称为“拉数据”)，客服人员对这些数据逐一进行验证，然后调用用户进行交流。Nanas是高级客户服务和专家，负责处理更紧急和复杂的事件。此外，他们还在工作日对特定的家庭进行教育回访。
我开始看娜娜的电脑屏幕。他们的大部分工作时间其实都是面对着这个屏幕，整理和查看复杂庞大的信息和消费数据。
她正在处理的工作单显示在屏幕上。客服人员有专门的系统和工作流程。有的客服提供商负责接听、录音、简单接听，Nanas负责接收“调令”，人工与用户核对确认数据，然后决定处理方案。所有过程都将被系统地记录，并传送到审核岗进行最终审核。如果是复杂的退款手续，有些人会在后续环节跟进，直到工单完成。
导游在哪里？
我很快放弃了
